Økt satsing på kundeservice
Mange kjedeklinikker sentraliserer kundeservicefunksjonen. Apexklinikken går motsatt vei ved å satse mer på resepsjons – og kundeservicetilbudet på klinikken. Resepsjonsområdet er nytt, betjeningen har bakgrunn fra sykehusene og telefontidene ble utvidet 1.mai
Del denne artikkelen
Av Kari Dahl Gullikstad
Du har kanskje hørt ordene «Apexklinikken det er Guro» eller «Apexklinikken – du snakker med Tea»? Da er du en av de som har møtt noen av – det vi mener er – Norges beste resepsjonister på telefonen.
– Hei! Ja jeg husker deg, Terje – hvordan går det med deg nå?
– Ja, nå trenger jeg litt hjelp igjen, jeg er så glad for at dere finnes, vet ikke hva jeg skulle gjort uten dere. De siste 6 månedene etter at jeg fikk injeksjon i kneet har vært de beste på veldig lenge, men nå har jeg behov for ei sprøyte til.
Disse tilbakemeldingene får Guro Røste Kreppene og Tea Røste hver dag, og de trenger aldri å lure på om de har en meningsfull eller nødvendig jobb.
Guro begynte å jobbe som resepsjonsleder for 2 år siden, og det siste året har hun vært administrasjonssjef i tillegg. Det kommer mange spørsmål relatert til helse, og ikke bare spørsmål om å sette opp en time. Derfor kommer den lange erfaringen som sekretær fra både kundeservice, sykehus og privathelsetjenesten godt med.
Da Apexklinikken søkte etter ny resepsjonsleder var de bevisste på behovet for noe mer enn «bare en resepsjonist», og noen som kunne være der for pasientene. Med erfaringen fra sykehus, og i tillegg å være genuint interessert i helserelaterte problemstillinger, er pasientene sikret å bli møtt på både en hyggelig og trygg måte.
Det er ingen tvil om at Tea Røste også møter pasientene på en god måte. Hun er snart ferdig utdannet psykolog, og veldig interessert i mennesker. Begge smiler og ler mens jeg prøver å få intervjuet dem bak skranken i det nyoppussede resepsjonsområdet til Apexklinikken. Det er ikke så lett å komme til, for her er det pasientene som har førsteprioritet, og telefonen ringer nesten kontinuerlig. I tillegg er det mange som skal betale for timene sine, sette opp nye timer, og Tea og Guro svarer på alt fra hvor toalettet er til hvor vondt det gjør å sette en kortisonsprøyte i skulderen.
-Du må nok regne med alt fra 2 til 5 dager med litt vondt, men så blir du nok fort mye bedre. Pass på at du ikke går langt på ski eller tar så mange pushups de neste 2 ukene nå da, forteller Guro til en pasient som lurer.
Det ikke Tea vet, vet Guro – og omvendt. Ikke bare utfyller de hverandre på en fantastisk måte, men de er også tremenninger, noe de fant ut av først da de begynte å jobbe sammen på Apexklinikken.
– Mange kjedeklinikker har sentralisert kundeservicefunksjonen. Her ønsker vi å gå motsatt vei, sier daglig leder Kjetil Nord-Varhaug.
– Hos oss skal det være enkelt å få riktig og god hjelp. De som svarer i telefonen sitter både fysisk og psykisk tett på både behandlere og pasienter, og vi etterstreber at alle som kommer hit skal bli møtt av et hyggelig ansikt i resepsjonen. Her er det bare å spørre. Vi tror dette bidrar til at pasientene kan føle seg tryggere. For oss er det hverdag å behandle pasientene, men for veldig mange kan det å komme hit å få hjelp være noe de gjør sjelden og som de føler usikkerhet rundt.
Guro forteller at de på enkelte dager kan ha opp mot 100 telefonsamtaler. De travleste dagene når mange behandlere er på jobb kan vi ha 70-80 pasienter innom.
-Det er mange å holde styr på innimellom, smiler Tea, – men allikevel har vi både policy og ønsker om å se alle, si hei til alle og få alle til å føle seg velkomne.
-Vi vil også så godt det lar seg gjøre besvare alle mailer og telefoner innenfor samme virkedag, samtidig som vi skal ta imot betaling fra alle. Vi klarer det stort sett, forteller Guro. – Men når heisen stopper eller en pasient trenger å bli fulgt til taxien, kan det hende pasientene må ha litt tålmodighet med å få betalt.
Det flinke resepsjonsteamet innførte nylig dobbel telefonlinje inn i de mest hektiske periodene, slik at det skal ta kortere tid for innringere å få svar på telefonen. For å øke tidsintervallet der det er mulig å få tak i dem, er nå også åpningstiden i resepsjonen utvidet, og samtidig telefontiden på morgenen. Nå er de tilgjengelige fra 08:30 når det er mest trøkk, og stenger heller telefonen en time tidligere fredager når det er svært få henvendelser.
-Vi har vært bevisste de siste månedene på at vi må ha åpningstider som passer pasientgruppen, her satser vi på god kundeservice! avslutter den stolte administrasjonssjefen.